Các Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Marketing

Ngành du lịch ngày càng phát triển và phổ biến hơn, để đáp ứng với nhu cầu du lịch thì số lượng khách sạn, khu nghỉ dưỡng, resort, homestay,.. ngày càng tăng cao, kéo thu sự cạnh tranh khốc liệt về mặt thị trường chỗ ở. Chính vì vậy, mỗi khách sạn, resort,… phải có những chiến lược riêng để thu hút khách hàng, và nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất, đó chính là nhân viên lễ tân. Bài viết dưới đây xin chia sẻ một số kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp.

Thật thà, trung thực, đáng tin cậy

Với đặc thù tính chất nghề nghiệp phải tiếp xúc nhiều với những đồ dùng có giá trị cao, mỗi nhân viên lễ tân phải rèn luyện cho mình đức tính thật thà, trung thực để hạn chế được những lỗi lầm không đáng có.

“Không có con đường nào trải đầy hoa hồng” , mỗi công việc sẽ có những khó khăn riêng, vì thế hãy vững tin đi theo con đường đầy đam mê của bạn. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp một ít tài liệu cho các bạn.

Bí quyết trở thành lễ tân lịch thiệp

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân và mở các khóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ này.

Để hoàn thành tốt vai trò quan trọng này, trước tiên bạn cần đáp ứng 3 yêu cầu sau:

Dưới đây là 4 bí quyết giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng trong vai trò nhân viên lễ tân:

Khi bạn hiểu tường tận công việc của mình, bạn tự tin vào khả năng giao tiếp, biết cần làm gì trong những tình huống nào và có thái độ làm việc tích cực, bạn sẽ hoàn thành tốt và thành công trong công việc lễ tân. Nhân viên lễ tân: cần sự chuyên nghiệp

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân và mở các khóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ này. Nghiệp vụ lễ tân nằm trong nhiều ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho đến các văn phòng công ty. Nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác.

Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc... Ngoài ra, còn có nhiệm vụ truyền đạt thông tin của Giám đốc tới các Phòng, Ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban trong Công ty cho Tổng Giám đốc.

Lễ tân- bộ phận không thể thiếu đối với doanh nghiệp chuyên nghiệp

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng.

Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty. Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty... Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình.

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.

Được đào tạo nghiệp vụ hành chánh lễ tân để có tư duy phán xét cao, giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, đồng thời có năng lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ và tinh thông nghệ thuật giao tiếp là các kỹ năng của một lễ tân chuyên nghiệp - luôn được chào đón và nhanh chóng thăng tiến trong công việc.

Cơ hội nghề nghiệp luôn mở rộng với một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng... Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin... Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên nghiệp này.

Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn và phát triển. Nên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân. Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp.

Lựa chọn nhân viên lễ tân như thế nào?

Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà khách hàng, đối tác của bạn tiếp xúc khi đến làm việc trực tiếp với công ty hoặc liên hệ qua điện thoại.

Vì vậy vị trí lễ tân rất quan trọng, bạn nên dành thời gian lựa chọn một người phù hợp, có khả năng đem đến ấn tượng tốt nhất cho khách hàng, đối tác không chỉ trong lần gặp gỡ đầu tiên.

Bạn nên lên một danh sách những trách nhiệm tối quan trọng, những kĩ năng không thể thiếu của một nhân viên lễ tân theo ý của bạn, bên cạnh những yêu cầu chung của vị trí này. Khi chuông điện thoại của công ty rung lên, nhân viên lễ tân nên biết cách đón nhận với tâm trạng thoải mái, giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm.

Khi đối tác, khách hàng trực tiếp đến làm việc với công ty, nhân viên lễ tân nên đón tiếp với thái độ niềm nở, lịch sự… Ngay lập tức, đối tác (khách hàng) của bạn sẽ có ấn tượng tốt đẹp với công ty của bạn.

Trước khi “chấm điểm” một ứng viên phù hợp với vị trí lễ tân, bạn nên suy nghĩ cẩn thận về ngành nghề kinh doanh của công ty, và mẫu hình lễ tân như thế nào sẽ phù hợp với phương thức kinh doanh của công ty. Chọn được nhân viên lễ tân phù hợp, nghĩa là bạn đã biết cách tiếp thị hình ảnh tốt đẹp của công ty đến các đối tác khách hàng.

Trong khi phỏng vấn ứng viên, bạn nhất thiết phải hỏi ứng viên hiểu như thế nào về công ty, và bạn đừng quên lắng nghe thật kĩ những câu trả lời của ứng viên. Nhân viên lễ tân chắc chắn phải là người hiểu rõ hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác khách hàng về công ty của bạn.

Một ứng viên không hiểu gì, hoặc chưa hiểu rõ về công ty của bạn thì làm sao có thể giải thích cho khách hàng hiểu về công ty được? Nếu nhận những ứng viên này vào làm, bạn sẽ khá mất thời gian để đào tạo đấy.

Bạn nên nhớ rằng: Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của ứng viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì phẩm chất đạo đức, thái độ làm việc của ứng viên mới là quan trọng nhất. Khách hàng/ đối tác của bạn sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty họ lại gặp một người lễ tân hách dịch quá hoặc nhút nhát sợ sệt quá?

Niềm tin của họ vào công ty của bạn chắc chắn bị giảm sút đáng kể cho dù công ty bạn có một đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, và những mặt hàng/dịch vụ vào loại tốt nhất trên thị trường. Hãy lựa chọn lễ tân cẩn thận, tránh những rủi ro không đáng có vì tuyển nhầm người ngồi vào vị trí này.

Phỏng vấn ứng viên vào vị trí lễ tân không giống như vào những vị trí khác. Bạn nên đưa ra những câu hỏi tình huống... để biết được ứng viên phản ứng nhanh hay chậm. Lễ tân cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác của bạn nổi nóng.

Thêm vào đó, chỉ cần một câu nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác của bạn từ chối hợp tác, cơ hội phát triển của công ty bạn đã bị thu hẹp phần nào. Đó là lý do vì sao lễ tân của bạn phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.

Sau khi bạn lựa chọn được một ứng viên phù hợp với vị trí lễ tân, hãy cho họ cơ hội thể hiện mình. Nhân viên mới cần có một khoảng thời gian thích hợp để thích ứng với công việc mới, từ một đến vài tuần. Nếu trong thời gian thử việc, nhân viên không thể hiện được năng lực của mình thì bạn cũng nên chọn người khác thay thế. Vị trí lễ tân không thể để khuyết, càng không thể là nơi “tập sự” của các nhân viên mới, vì vậy bạn nên chọn người cẩn thận cho vị trí này.

Khi bạn là sếp, bạn thường nhận được những lời khen, thái độ cung kính của nhân viên dành cho mình. Rất có thể, nhân viên lễ tân đối với bạn thì “tốt đẹp miễn chê”, nhưng với khách hàng thì chưa được hoàn hảo lắm.

Vì vậy có một điều rất tế nhị và có vẻ không hay ho lắm, nhưng bạn cũng nên làm, đó là hỏi ý kiến của khách hàng/đối tác thân thiết của bạn để biết họ cảm thấy thế nào khi tiếp xúc với lễ tân của công ty. Nếu họ có ấn tượng tốt thì có lý do gì để bạn không giữ chân nhân viên của mình? Nếu đa số họ không có thiện cảm với lễ tân của công ty, thì bạn cũng nên xem xét, liệu có nên thay đổi nhân viên lễ tân hay không?

Để chọn được một nhân viên lễ tân ưng ý không hề đơn giản, vì vậy bạn đừng xem thường vị trí này, bạn đừng quên dành những chế độ đãi ngộ thích hợp để giữ chân nhân viên của mình.

Làm sao để trở thành nhân viên lễ tân giỏi?

Lễ tân ở khách sạn là vị trí mà nhân viên cần luôn tươi cười chào hỏi khách, đặt phòng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Nghe có vẻ đơn giản và nhàn nhã hơn nhiều công việc khác và lương cũng khá ổn nhưng để trở thành một nhân viên xuất sắc lại không dễ dàng chút nào.

Dưới đây là vài lời khuyên cho những ai yêu thích công việc này:

Tối thiểu là bạn phải tốt nghiệp trung học, ngoài ra thì còn cần có một số các kĩ năng khác như:

Quy trình đón tiếp khách của lễ tân

II. Phần chuẩn bị trước khi khách đến

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form.

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant Clean ).

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:

Làm thủ tục check in cho khách:

Xác định phương thức thanh toán của khách:

Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:

Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:

Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng sẽ được in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên máy tính.

Kỹ năng cần thiết của nhân viên lễ tân khi nhận đặt buồng

Nhân viên đặt buồng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao.

Nhiều khi, khách hàng đặt buồng qua điện thoại, do vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên đặt buồng là rất quan trọng. Nhân viên đặt buồng cần chú ý một số điểm sau khi nhận yêu cầu đặt buồng:

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của lễ tân, đã đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân và mở các khóa học đào tạo kĩ năng cần có cho các nhân viên làm nhiệm vụ này.

Để hoàn thành tốt vai trò quan trọng này, trước tiên bạn cần đáp ứng 3 yêu cầu sau:

– Cải thiện trình độ tiếng Anh, đặc biệt là khả năng giao tiếp. Vì đây là ngôn ngữ phổ biến trên toàn thế giới, bạn cần sử dụng tiếng Anh trong trường hợp khách gọi đến từ các nơi khác không sử dụng tiếng Hoa. Khi bạn tự tin với khả năng tiếng Anh, nghe và hiểu được ý khách, bạn sẽ tự tin hơn khi trao đổi với họ.

– Am hiểu nhiệm vụ, trách nhiệm công việc. Bạn nên hỏi cấp trên trực tiếp nếu có bất kỳ thắc mắc nào và tìm hiểu những điểm cần lưu ý trong quá trình làm việc.

– Tìm hiểu văn hóa công ty nói riêng và văn hóa Đài Loan nói chung để có thái độ ứng xử phù hợp (nên và không nên làm gì). Tuy nhiên với vị trí lễ tân, công việc của bạn sẽ không đòi hỏi phải thật am hiểu văn hóa ứng xử của mỗi quốc gia như bạn đề cập.

Dưới đây là 4 bí quyết giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng trong vai trò nhân viên lễ tân:

1. Tươi cười. Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách ngay cả khi tiếp điện thoại hay nói chuyện trực tiếp.

2. Có thái độ tích cực với công việc. Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử. Cư xử hòa nhã, thân thiện với tất cả mọi người.

Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng.

3. Biết lắng nghe. Tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc/vấn đề. Điều này thể hiện sự tôn trọng khách và giúp bạn chỉ dẫn cho khách một cách đầy đủ và chính xác.

4. Chuẩn bị tài liệu cần thiết ngay bên cạnh. Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là chuyển các cuộc điện thoại đến những bộ phận khác trong công ty. Để công việc được tiến hành một cách nhanh chóng bạn cần có danh sách các số điện thoại liên quan, giấy ghi chú, bút viết ngay bên cạnh và sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn dễ tìm nhất. Khi bạn hiểu tường tận công việc của mình, bạn tự tin vào khả năng giao tiếp, biết cần làm gì trong những tình huống nào và có thái độ làm việc tích cực, bạn sẽ hoàn thành tốt và thành công trong công việc lễ tân.

Lễ tân- bộ phận không thể thiếu đối với doanh nghiệp chuyên nghiệp

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động. Không phải vô cớ các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Chính vì thế, dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi bật với tác phong gọn gàng, năng động và không kém phần duyên dáng.

Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty. Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình.

Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp một người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.

Được đào tạo nghiệp vụ hành chánh lễ tân để có tư duy phán xét cao, giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, đồng thời có năng lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ và tinh thông nghệ thuật giao tiếp là các kỹ năng của một lễ tân chuyên nghiệp – luôn được chào đón và nhanh chóng thăng tiến trong công việc.

Cơ hội nghề nghiệp luôn mở rộng với một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin…

Ngành Marketing là một trong những xu hướng được nhiều bạn trẻ lựa chọn hiện nay. Đây là ngành học đang rất HOT và mở ra cơ hội nghề nghiệp rộng lớn cho sinh viên. Học Marketing có khó không? Đây là câu hỏi được các bạn đặt ra nhiều nhất. Hãy cùng Swinburne Việt Nam tìm hiểu về ngành này nhé.

Marketing là quá trình tối ưu và tìm hiểu yêu cầu mong muốn của khách hàng, là hoạt động tiếp thị để xác định khả năng sản xuất với giá thành phù hợp. Sau đó sản xuất và bán ra thị trường với chiến lược giá đã đề ra.